·
Prin educație, copiii
trebuie să învețe bankingului de zi cu zi: cum se face o plată, cum se
utilizează un card de credit, ce înseamnă o dobândă – Vladimir Kalinov
·
Bonusurile primite de
bancheri au devenit o legendă. Lucrurile s-au reglementat foarte mult după
criza din 2009 – Vladimir Kalinov
·
O bancă nu poate face
profit din neînțelegerea produsului financiar de către client - Vladimir
Kalinov
·
Agențiile și sucursalele
bancare nu vor dispărea, indiferent de avântul tehnologiei, pentru că nevoia de
contact uman se va păstra - Vladimir Kalinov
·
Când ai nevoie de un
credit, pune deoparte banii pentru primele șase rate, ca să poți plăti în
continuare dacă rămâi fără venituri - Vladimir Kalinov
·
Sunt și situații în care
nu putem să găsim soluții în urma negocierii în cadrul CSALB, și trebuie să
acceptăm și acest fapt - Vladimir Kalinov
·
La ora actuală sistemul
bancar din România este foarte solid. Nu mă aștept să avem o criză cu același
efect ca cea din 2009 - Vladimir Kalinov
Vladimir Kalinov,
vicepreședinte Raiffeisen Bank, în dialog cu Cristian Pavel, director editorial
Universul Juridic
Cristian Pavel: Cum am putea să armonizăm legătura dintre chatbot-ii din bănci și call-centere, mașinile multi-funcționale din aticamerele băncilor, cu oamenii de rând care nu au ținut pasul cu avansul tehnologiei și inteligenței artificiale și, mulți dintre ei, au rămas într-un sistem analogic?
Vladimir Kalinov Cred că sunt foarte puțini oameni care au rămas în sistemul analogic într-o
lume în care totul este legat de tehnologie. Tehnologia de astăzi este infinit
mai avansată decât cea de acum 3 ani și nu suportă comparație cu cea de acum 10
ani. Îmi aduc aminte de o discuție pe care am avut-o cu mama mea, care a lucrat
tot în sistemul bancar, cât de greu a fost să o conving să facă plăți cu
telefonul. Astăzi ea face toate plățile cu telefonul pentru că este mult mai
comod, mai ușor și mai sigur. Jobul nostru este să-i ajutăm pe clienții noștri
să se adapteze la aceste schimbări. Sunt foarte multe elemente care vin deja în
sprijinul clientului, inclusiv pe partea de plăți. Aproape toți furnizorii au
coduri QR sau marcaj care poate fi preluat automat de orice telefon mobil.
Înainte ce se întâmpla? Venea un client, depunea un ordin de plată care putea
să fie greșit completat. Ordinul era preluat de un alt operator bancar care
introducea date eronate în sistem. Dacă ne uităm astăzi, rata de greșeli este
mult mai mică. Tehnologia asta a ajuns la un nivel la care este intuitivă. Ea
anticipează ce o să facă utilizatorul, nu ne mai aflăm în situația de acum 5
ani când fiecare aplicație venea și cu un manual de utilizare. Astăzi copiii se
descurcă fără să vadă aplicația înainte.
Cristian Pavel: Ce primează în rândul membrilor boardului unei bănci: grija față de
educația clienților sau bonusurile de performanță și cele anuale?
Vladimir Kalinov:
Bonusurile primite de bancheri au devenit o legendă.
Lucrurile s-au reglementat foarte mult după criza din 2009, așa că nu cred că
oamenii lucrează pentru bonusuri. O instituție face profit nu atât de mult din
vânzarea produselor, ci din satisfacția clienților. Eu, de exemplu, particip
foarte des la interacțiunea în call-center, în care încerc să aud ce spun
clienții, de ce anume se plâng. Aici ne întoarcem la capitolul despre
inteligența artificială și chatbot. Nu va mai fi nevoie ca oamenii să aștepte în
call-center. Astăzi, problema cu așteptatul este legată de elementul analogic, adică
de disponibilitatea oamenilor de a răspunde la telefon. Eu nu cred că o bancă
poate face profit din neînțelegerea produsului financiar de către client. Adică
acestea sunt lucruri care pot avea un efect pe un termen foarte scurt, dar
oricare dintre noi ne uităm la relația cu clientul pe o perioadă lungă de timp!
Cristian Pavel: Care sunt cele mai importante programele și proiectele de educație financiară derulate de banca dumneavoastră?
Vladimir Kalinov: Am început cu Viața
fără cash, despre cum putem să trăim fără să fie nevoie să avem
numerar în buzunar. În 2005, când am venit în România, eram obișnuit să am
cardul la mine, dar primul lucru pe care l-am constatat a fost că trebuie să plătesc
cu cash. Numerarul este un produs foarte scump, greu de procesat când este în
volum mare, cu costuri și complicații de transport.
Acum, și la piață tehnologia îți permite să faci plăți cu cardul. Avem
soluția numită SoftPOS care îți transformă telefonul în POS. Dacă
vorbim de numerar, noi am închis toate casieriile anul trecut. La momentul
respectiv a fost și o dezbatere în media pe seama faptului că nu vor mai fi
bancnote, dar clienții au acceptat foarte ușor schimbarea.
Revenind la programe de educație financiară, cred că trebuie să introducem
în școli informații care să permită înțelegerea de către copii măcar a
utilizării produselor bancare simple: cum se face o plată, cum se utilizează un
card de credit, ce înseamnă o dobândă. Este un demers care trebuie început în
școală.
Cristian Pavel: Se face schimb de
generații, cele care vin din urmă sunt computer literated, sunt
familiarizați cu tot ce este nou. Cum vedeți că se va transforma sectorul
financiar-bancar din perspectiva aceasta în următorii ani?
Vladimir Kalinov: Mă aștept să vedem decizii asistate de Inteligența Artificială, automatizări care vor duce la o viteză mai mare a tuturor deciziilor și serviciilor din domeniu. Recent aveam discuții cu un coleg care întreba: dacă fac plata astăzi în străinătate când ajunge? I-am spus că probabil în cateva ore, în condițiile în care acum 10 ani se făcea în 3 zile! Viteza va crește în continuare! Aștept să văd, în schimb, mai multe investiții în securitatea cibernetică, pentru că în momentul în care ne mutăm în zona de tehnologie, avem alte probleme de rezolvat. În plus, este de așteptat o utilizare mai mare de biometrie, care să ajute la o mai bună cunoaștere a clienților.
Cristian Pavel: Considerați că rețelele fizice de sucursale și agenții bancare se vor restrânge și mai mult în următorii ani?
Vladimir Kalinov: Eu sunt încrezător că nu vor dispărea, această nevoie de contact uman va continua să fie prezentă. Oamenii au încredere mai mare în interacțiunea directă, iar încrederea în oamenii din fața ta este o condiție pentru împrumuturile pe termen lung, de exemplu. Progresul pe care îl vedem în zona de Inteligență Artificială este incredibil, dar cu toate acestea sunt elemente pe care această inteligență nu le poate reproduce, cum ar fi simțurile și sentimentele.
Cristian Pavel: Dacă tot vorbim de
credite, cum interpretați recomandarea BNR care îndeamnă la mai multă prudență
în creditare?
Vladimir Kalinov: Și eu sunt de aceeași
părere. Nu trebuie să iei credit dacă nu ai nevoie. Noi am trecut printr-o
perioadă cu dobânzi foarte mici, care a fost o perioadă atipică. Ciclul
economic se reia și probabil că o să vedem în următorii 5-6 ani o evoluție a
dobânzilor mai aproape de realitatea economică. La ora actuală nivelul de
dobânzi este foarte ridicat, așa că, orice decizie care presupune îndatorarea
trebuie văzută în contextul: „pot sau nu pot să plătesc?”. Oricând am avut
nevoie să iau un credit, întotdeauna făceam calculele ca să am banii pentru
primele șase luni puși deoparte, în cazul în care nu o să mai am venituri, să
pot plăti în continuare. Apoi, dacă nu știm cât va mai dura volatilitatea
dobânzii, recomandăm creditele cu dobândă fixă, pentru că atunci știi ce ai de
plătit. O dobândă variabilă arată mai bine la prima vedere, dar expune clientul
la un risc.
Cristian Pavel: Cât de flexibilă este dovedi banca dumneavoastră în negocierea contractelor de credit în cadrul CSALB?
Vladimir Kalinov: Dacă în urma unei neînțelegeri dintre client și bancă se ajunge în instanță, rezultatele pot fi neașteptate pentru una dintre părți. Recomandăm clienților întotdeauna să apeleze la serviciile CSALB pentru că aici sunt specialiști idependenți, care încearcă să găsească o soluție obiectivă. Noi avem în jur de 200 de cereri pe care le rezolvăm anual cu ajutorul Centrului. Totodată vreau să spun că sunt și situații în care nu putem să găsim soluții și trebuie să acceptăm și acest fapt. Concilierea dintre bănci și consumatori a pornit cu mare reținere în România, dar funcționează foarte bine în alte țări. În viitor, marea majoritate a problemelor trebuie rezolvate în acest Centru, pentru că este mai rapid, fără costuri pentru consumatori, iar băncile sunt întotdeauna interesate să găsească soluții.
Cristian Pavel: Care credeți că sunt
punctele slabe, nevralgice, la care trebuie să insiste românii în relația lor
cu banii, în felul în care gestionează propriile finanțe, în modul în care iau
deciziile lor financiare?
Vladimir Kalinov: Românii trebuie să învețe
că în afara deciziilor proprii, nimeni nu o să vină să le rezolve problemele
financiare care se pot naște. Ceea ce a fost în timpul comunismului, când
statul rezolva tot, a trecut. Fiecare dintre noi trebuie să își pregăteasca
viața financiară și sănătatea financiară singur.
Vorbesc și de cumpărare de produse care asigură siguranță vieții, cum sunt asigurările pentru pierderea jobului sau pensiile private. Partea bună este că aceste produse financiare există și nici nu sunt foarte scumpe. Există un mit cum că aceste produse ar fi adresate doar oamenilor care au bani. Este surprinzător că atunci când le arătăm clienților calcule cu faptul că pot avea o contribuție de 50 de lei, iar la final pot obține o sumă destul de impresionantă raportată la contribuție, rpmân foarte uimiți!
Cristian Pavel: Cum vor evolua lucrurile în România din perspectiva unui bancher?
Vladimir Kalinov: Eu sunt absolut încrezător că sistemul bancar în România este foarte solid. Avem un regulator foarte activ și anticipativ. Vorbesc de Banca Națională a României care a reușit să arate că în toate situațiile de criză a putut să gestioneze sistemul bancar într-un mod foarte potrivit. În același timp, vreau să spun că sistemul bancar este astăzi mai solid datorită faptului că anumite practici răspândite în trecut nu mai există. Noi toți ne-am învățat lecțiile din 2009-2010 când a fost foarte greu să trecem peste criză. La ora actuală nu mă aștept să avem o criză care să aibă același efect ca cea din 2009.
){kind=link}